Como anfitrión de Airbnb, todos tememos una mala crítica en alguna ocasión.
Aferrarnos a esa codiciada calificación media de 5 estrellas durante todo el tiempo posible es lo que hacemos, y sufrimos por ello. Pero esa inevitable baja calificación llega y nos deja totalmente frustrados, dolidos y enfadados. Entonces, ¿qué podemos hacer al respecto? ¿Cómo puedes lidiar con una mala crítica de Airbnb?
Una valoración falsa o injusta
En algunos casos, el huésped ha tenido una mala experiencia pero en otros (muy pocos afortunadamente) sólo quiere un descuento o simplemente no es justo en su valoración.
Esta es una situación complicada de afrontar y hay que asumir que en algún momento sucederá. Puedes contactar con la plataforma de alquiler vacacional que estudiará el asunto, aunque lamentablemente por nuestra experiencia no siempre se resuelve de forma favorable.
También nos hemos enfrentado en alguna ocasión a una evaluación negativa como venganza ante un pago adicional por haber cometido alguna infracción (colar en el piso más gente de la que inicialmente estaba prevista para ahorrar en el precio).
Ante este problema hay dos formas de actuar:
1. Eliminar el comentario
En el caso de Airbnb no puedes eliminar las evaluaciones que te dejan otras personas, pero sí puedes responder públicamente. Airbnb solo eliminará las que infrinjan su política de evaluaciones. Si crees que una evaluación va en contra de esa norma puedes presentar una queja.
A partir de la fecha de publicación de una evaluación tienes 30 días para responder si quieres añadir más información, explicar tu punto de vista o contestar a los comentarios que te ha dejado el huésped. En ese caso asegúrate de que tu respuesta aporta información pertinente para futuros anfitriones y huéspedes.
Las dos principales líneas de la política de Airbnb para conseguir eliminar un comentario:
1. Que no represente una experiencia real del huésped.
2. Reseñas que buscan la aceptación de pagos extras, servicios adicionales o una tarifa de descuento, es decir, prácticamente cualquier forma de soborno.
En la política de Airbnb encontramos estos puntos:
- Comentarios sobre opiniones sociales, políticas o religiosas de una persona.
- Lenguaje soez, insultos y suposiciones sobre el carácter o la personalidad de alguien.
- Contenido que mencione circunstancias que la otra persona no pueda controlar.
- Contenido sobre servicios no relacionados con Airbnb (p. ej., una aerolínea, un viaje compartido, un restaurante, etc.).
- Comentarios sobre reservas, anfitriones o huéspedes anteriores o sobre el producto de Airbnb que no tengan que ver con el anuncio, el anfitrión o el huésped que estás valorando.
Por lo tanto, si la mala crítica recibida cae dentro de cualquiera de estas categorías, tienes la oportunidad de que la reseña sea eliminada.
Eso sí, necesitarás tener pruebas de que la política de Airbnb ha sido infringida. Por eso es importantísimo mantener toda la comunicación en Airbnb y nunca por teléfono. La evidencia es esencial.
2. Responder al huésped
- Desde un navegador, accede a Evaluaciones.
- Selecciona Evaluaciones sobre ti.
- Busca la evaluación a la que quieres responder y selecciona Dejar una respuesta.
Las respuestas serán visibles nada más publicarlas y no se podrán modificar a partir de ese momento.
¿Cómo responder a una evaluación negativa?
Entonces, ¿qué se puede hacer para mejorar la situación? Lo primero es no dejarse llevar por la frustración y el enfado y mantener la calma mientras se piensa en cómo manejar las críticas. Parece muy fácil de decir pero no es tan sencillo de poner en práctica, por lo que hemos reunido algunas sugerencias sencillas para ayudarte en esta situación desagradable.
Gestionar la comunicación con los clientes de forma serena, profesional y práctica:
Mantén la calma y tómate tu tiempo
Cuando recibas una crítica negativa, especialmente aquellas que no son del todo sinceras o que no representan la realidad de manera justa, es mejor esperar, respirar profundamente y responder sólo cuando sientas que has recuperado completamente la calma. Deja pasar unos minutos e incluso horas.
Debes tener en cuenta que el huésped probablemente se encontraba contrariado al escribir la reseña y que escribir una respuesta agresiva no resolverá la situación. La gravará.
Es muy importante estar calmado para responder. Si no te resulta posible calmarte es mejor que no respondas o que le pidas a alguien que lo haga por ti.
Informarse bien
Si no estás seguro al 100% de la situación, siéntate y recopila toda la información posible antes de responder a una valoración negativa para formular una respuesta lo más precisa posible.
Habla con quien haya sido mencionado por el huésped en la evaluación (la limpiadora, el check-in, los vecinos, etc.) para obtener todas las versiones de lo que realmente sucedió.
Muchas veces puede tratarse de un malentendido subsanable con una respuesta amable bien informada.
Gracias por las notas positivas
Cuando tengas que responder a una crítica negativa, agradece al huésped su crítica, y ten en cuenta que aunque no sea la mejor crítica que hayas recibido, cuando los huéspedes se toman el tiempo de contarte cómo fue su experiencia, te dan la oportunidad de mejorar la gestión de tu apartamento para tu propio beneficio, y el de los futuros huéspedes.
Tómatelo como información valiosa que te indica por dónde mejorar.
Tal vez no te parecía que estuviese en mal estado un electrodoméstico cuando sí lo está.
Mantente positivo
Si los huéspedes indicaron que algo sí les gustó, enfócate en estos aspectos positivos primero mientras respondes a la reseña. Luego, cuando tengas que lidiar con los negativos, confirma y verifica lo que sucedió, y explica tu posición sin culpar o acusar al huésped. Otros huéspedes no querrán ser acusados de nada y el que ya dejó su reseña negativa se reafirmará en ella.
Refrescar la memoria a los huéspedes
Al responder a una nota negativa, no debes olvidar nunca recordar al huésped las cosas que se hicieron para resolver la situación mientras estaban todavía alojados en la casa: cualquier comunicación que se produjo; un reembolso (si lo hubiera) ofrecido así como cualquier otra solución presentada.
Esto mostrará que ante cualquier imprevisto sí supiste reaccionar.
Comunicar claramente tu disponibilidad
Es la peor pesadilla de todo propietario de un alquiler vacacional cuando los huéspedes esperan hasta llegar a casa antes de quejarse de sus experiencias negativas.
Si esto sucede, simplemente explica que si estos problemas hubieran sido reportados durante su estancia, podrías haberlos solucionado de forma positiva y hacer de sus vacaciones una experiencia perfecta.
Para evitar este tipo de situación por completo, asegúrate de dejar claro desde el principio de su estancia que estás disponible si se producen problemas, independientemente del tiempo o el tipo de problema.
Asegúrate de dejar una forma de contactar contigo clara dentro de la vivienda.
Una reseña negativa debe ir seguida de una respuesta rápida (si estás calmado), honesta y detallada. Aunque, a veces, esto puede no ser suficiente.
Las críticas negativas no son el fin del mundo.
De hecho, te dan la oportunidad de mostrar la forma en que gestionas la comunicación con tus clientes. No sólo a los huéspedes descontentos, sino también a muchos otros huéspedes potenciales que leen las críticas y deciden si reservan o no sus vacaciones en base a tus respuestas.
Responde a todas las evaluaciones.
No solo respondas a las malas críticas. Si en la página de evaluaciones solo respondes a las malas, atraerás la vista de la gente sobre ellas.
En cambio si en el perfil has respondido amablemente a todo el mundo, esas malas reseñas quedarán difuminadas y no atraerán la atención.
No evalúes… todavía.
A veces recibes a un huésped que intuyes va a dejar una mala evaluación. Conforme vas alquilando tu propiedad vas adquiriendo ese sexto sentido y lo refinas con los años.
Simplemente hay gente así, hay que aceptarlo.
Así que para tratar de disuadir a tu huésped de dejar una crítica tanto como sea posible, aquí hay una táctica que puedes probar:
Primero, cuando tu huésped se vaya, Airbnb le pedirá una evaluación. Ten en cuenta que la mayoría de los viajeros harán su viaje de regreso a casa o conducirán a su próximo destino. Como resultado, esa indicación puede pasar desapercibida o ser ignorada por falta de tiempo hasta llegar a casa.
En segundo lugar, si dejas tu valoración, Airbnb enviará al huésped un mensaje que dice algo como «su anfitrión ha dejado una reseña, vea lo que han escrito dejando una reseña propia».
La táctica:
Tus huéspedes sólo tendrán un plazo de 14 días a partir de la fecha de salida para dejar una reseña. Por lo tanto, si no dejas tú una para ellos (o lo haces en el último momento) ¡puedes evitar la crítica dañina por completo! Simplemente lo dejarán pasar por pereza o por descuido.
Esto suena demasiado sencillo, pero nos ha funcionado en más de una ocasión. Así que es mejor ser paciente cuando detectamos a una persona que no estará contenta con nada.
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